_____________________________________________________________________
De vraag achter de woonreis
Het doel, probleem vaststellen en context
"Wat ervaren woningzoekenden tijdens hun zoektocht op Funda?"
‘Eerste onderzoeksvraag Experience Mapping’
Het doel vaststellen
Het doel was om de dienstverlening vanuit klantperspectief te analyseren en emoties, gedachten en acties zichtbaar te maken.
Samen met de service blueprint vormt de experience map een holistisch beeld: de blueprint laat de interne processen zien, de map laat juist de beleving van de klant zien.
Mijn rol was om deze koppeling expliciet te maken en de onderzoeksvraag scherp te formuleren. Als leerdoel had ik: onderzoeksresultaten niet in abstracte vorm presenteren, maar doelgericht en overtuigend vertalen naar een visueel artefact.
_____________________________________________________________________
Mijn onderzoekstools
De onderzoeksmethoden die leiden naar de totstandkoming van de Experience Map Artefact met daarbij de onderzoeksvraag: “Hoe ervaren stakeholders de interacties binnen de services van Funda in termen van hun doen (Doing), denken (Thinking) en voelen (Feeling)?”
Mijn rol was dus zowel individueel als in teamverband sterk: ik nam initiatief om kwalitatieve data te verzamelen, maar ook om die data te vertalen naar visuele patronen. Dit was voor mij een belangrijke stap in mijn ontwikkeling: ik wil leren mijn rol helder zichtbaar te maken in groepsresultaten
_____________________________________________________________________
Ontwerpresultaat: Emoties in kaart
Mijn ontwerpkeuze om het emotion-based te maken, was bewust: ik wilde empathie centraal zetten. Dit sluit aan bij mijn leerdoel om als ontwerper niet alleen naar functionaliteit te kijken, maar ook naar emotionele waarde."
Hieronder staat mijn emotion-based experience map. Hierin heb ik acties (doen) gekoppeld aan emoties (voelen). Daardoor werd zichtbaar waar onzekerheid groeit, zoals tijdens bezichtigingen, en waar juist enthousiasme ontstaat, zoals bij het oriënteren.
Belangrijk hierbij was dat ik quotes van gebruikers heb meegenomen. Dat vergroot de betrouwbaarheid en liet zien dat dit artefact stevig in onderzoek onderbouwd is.
_____________________________________________________________________
Ontwerpresultaat: Samen ontwerpen
Naast mijn individuele werk heb ik een bijdrage geleverd aan een action-based map binnen mijn projectgroep. Hier lag de nadruk op de fasen ‘Zoeken’ en ‘Bezichtigingen’ binnen de klantreis van Funda.
Wat ik hier heb geleerd, is hoe je je eigen perspectief en inzichten effectief kunt inbrengen in een team en hoe gezamenlijke artefacten rijker worden door individuele bijdragen. Het was aan mij om juist de emotion-based inzichten te integreren en pijnpunten aan te duiden binnen de klantreis van Funda.
_____________________________________________________________________
Wat ik ontdekte over woningzoekenden
Uit beide experience maps kwamen duidelijke inzichten naar voren.
Mijn rol was om ruwe data te vertalen naar kerninzichten die voor stakeholders begrijpelijk zijn. Dit was ook mijn leerdoel: ''onderzoeksresultaten kernachtig en overdraagbaar maken, zodat stakeholders weten waar ze moeten handelen.''
_____________________________________________________________________
Reflectie op proces & rol
Als ik terugkijk, heb ik vier belangrijke dingen geleerd:
1 - Onderzoeken en ontwerpen gaan hand in hand. Goede inzichten leiden tot betere ontwerpkeuzes.
2 - Emoties en empathie zijn net zo belangrijk als functionaliteit. (misschien wel belangrijker)
3 - Een artefact is geen eindpunt, maar een communicatiemiddel voor stakeholders.
4 Zelfs bij het maken van een stepping stone, rekening houden met de huisstijl van de opdrachtgever. Zie afbeelding rechts voor mijn eerste iteratie van een Experience Map.
Ik ben gegroeid van iemand die vooral data verzamelt, naar een ontwerper die bewust resultaten vertaalt naar een visueel verhaal. Dit sluit aan bij mijn leerdoel om mijn eigen rol explicieter zichtbaar te maken.
_____________________________________________________________________
Mijn eigen toolkit aangevuld
• Het heeft me geleerd om een experience map te ontwerpen op basis van empathie en échte onderzoeksresultaten en niet op aannames.
• Het heeft me laten ontdekken dat het niet alleen gaat om functionaliteit, maar juist om het ondersteunen van emoties en vertrouwen in de reis.
• Ik heb geleerd onderzoeksresultaten empathisch te framen en overtuigend te communiceren
• Ik heb geleerd dat onderzoek en ontwerp hand in hand gaan.
• Goede inzichten leiden tot betere, relevante ontwerpkeuzes.
• Gebruik maken van tools die gebruikersbehoeften blootleggen en om naar stakeholders te communiceren
De volgende stap is om mijn storytelling richting stakeholders nog verder te versterken, zodat ik niet alleen inzicht deel, maar ook kan sturen naar concrete beslissingen in het verloop van een project.
